Una parte muy importante del éxito en línea es asegurarse de administrar correctamente la reputación del negocio, y esto recae grandemente en las opiniones. Sin embargo, ningún negocio puede complacer a cada uno de sus clientes y suele suceder con gran frecuencia que particularmente los clientes enojados se aseguran de difundir su experiencia. Lamentablemente es más probable que un cliente insatisfecho comparta su sentir, y que por el contrario un cliente satisfecho difunda las buenas nuevas.

El primer paso para gestionar la reputación de tu negocio es comprender este hecho. ¿Por qué? Porque teniendo presente que el cliente que se encuentra frente a ti puede conectarse y decir lo que quiera sin ningún límite, te lleva a prepararte para canalizar estas situaciones. Se trata de tomar una decisión oportuna para dar cabida a su queja. Puede que valga la pena invertir unos 5 minutos adicionales e ir más allá para que ese comentario que quedará en línea siempre, haya sido completamente aclarado y solucionado.

Para lamento de las empresas, muchas veces el cliente insatisfecho no le dará la oportunidad de corregir el problema en absoluto. Hay personas que simplemente no pueden esperar para difundir la fatalidad e inconformidad, y si en tu caso cuentas con muchos clientes, es inevitable esta situación. Una mala crítica aparecerá en las reseñas de Google o en Yelp o en algún lugar eventualmente. No te asustes, esto sólo nos pasa a los mejores.

Tengo una reseña negativa en línea … ¿Qué hago ahora?

Lo primero que debes tener en cuenta es que no puedes eliminarlo sin el permiso del propietario a menos que sea extremadamente gráfico. Las reseñas no están para hacerte feliz, sino para darte una mirada honesta de cómo los clientes evalúan a los dueños de negocios. Si todos los comentarios en línea fueran atractivos, nadie los creería y la gente no confiaría en ellos en absoluto. Esto dañaría la opción de calificar en línea y la volvería inútil. Por lo tanto, los dueños que quitan las calificaciones que no les gustan son negocios poco confiables.

Aquí están mis sugerencias ante una calificación negativa:

Ponte en contacto con el cliente directamente:

Esta es la mejor salida si es posible. Intenta ofrecer soluciones para reparar el daño. ¿Por qué? Porque si la solución que ofreces puede llegar a los términos que el cliente considera aceptables, ellos son capaces de eliminar la mala calificación por sí mismos. Muchas veces esta opción está abierta en estos casos, especialmente si sabes que el problema es un simple malentendido. Obviamente, si el daño no es reparable, esta opción no está disponible para ti, pero es la primera y más rápida solución.

Responde a la mala crítica de inmediato:

Una vez que te hayas dado cuenta de la mala calificación y hayas llegado a la conclusión de que no tiene sentido ponerse en contacto con el cliente, responde el comentario directamente con tus propias palabras. Asegurate de dar una respuesta respetuosa y profesional. Recuerda, los clientes potenciales estarán leyendo tu respuesta. Si te encuentras enojado, evitarán hacer negocios contigo, incluso si tienes razón en tu argumento. También es importante asegurarse de que tu respuesta sea breve, directa y fácil de entender. Termina siempre la respuesta con “no dudes en contactarme directamente en (deje el número de teléfono o correo electrónico) para que pueda ayudarte aún más”.

Es aconsejable que presentes tu respuesta tanto para este cliente como para los posibles visitantes, para que todos la consideren razonable. Nunca admitas la culpa a menos que sea absolutamente necesario. Esto no es un tribunal de justicia, es el tribunal de la opinión pública. Esta respuesta pretende mostrar que te importa, quieres ayudar y tienes una breve explicación. Por último, asegurate de buscar a alguien que revise tu respuesta para evitar errores ortográficos, especialmente si no eres un buen escritor. Explicar cómo deseas corregir un error mientras escribes una nota con errores ortográficos y gramaticales múltiples es un poco incongruente.

Canaliza las malas críticas con buenas críticas:

¡Sé proactivo! Asegurate de tener una estrategia de calificación en línea en la que te comuniques de manera proactiva y regular con los clientes.

Con una sólida estrategia de gestión de reputación, podrás utilizar las calificaciones en línea a tu favor, creando una reputación en línea positiva año tras año. Es importante saber que una reseña negativa no es el fin del mundo. De hecho, puede ser una cosa positiva por extraño que parezca. No, no comiences a molestar a tus clientes a propósito, pero una o dos reseñas negativas junto a un par de docenas de comentarios positivos hacen que toda la cartera de reseñas sea auténtica. Especialmente si respondiste rápidamente a las críticas negativas. Las malas críticas son tóxicas cuando A) son todo lo que tienes entre tus calificaciones en línea y B) cuando se ignoran por completo. Evita estos 2 errores y estarás en buena forma.

Ten en cuenta las críticas negativas cuando se publiquen:

¡Solo puedes responder a algo de lo que eres consciente! Administrar tu reputación en línea requiere un poco de esfuerzo de vez en cuando si lo vas a hacer por tu cuenta. Asegúrate de conocer los diferentes sitios de revisión que existen en línea y debes verificarlos periódicamente. Puedes buscar en Google el nombre de tu empresa y acceder a “comentarios” en la búsqueda y ver qué aparece. También puedes contratar un servicio que se desplaza por la web en tu nombre y te notificará cuando se publique una crítica negativa sobre tu empresa.

Recomiendo encarecidamente esto, ya que la mayoría de los propietarios de negocios están demasiado ocupados para hacer esta búsqueda correctamente y regularmente por su cuenta. (Ponte en contacto con nosotros si necesitas este tipo de servicio) Los costos varían para estos servicios, así que, ten cuidado. Sin embargo quiero destacar que el costo vale la pena para la mayoría de las empresas, ya que una reputación tóxica que se deja sin administrar puede costar a una empresa mucho dinero en pérdidas e ingresos.